Sobre comprar sapato online

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O e-commerce é um dos mercados que mais cresce no Brasil. A estimativa de faturamento pra 2015 mesmo com a crise é de R$43bi só no mercado interno brasileiro. Segundo o Valor, somando as vendas em sites estrangeiros o ecommerce do Brasil vai faturar 17% a mais que ano passando, chegando a R$81,3 bilhões. O e-commerce de moda já lidera como a categoria que mais vende e mais cresce há uns dois anos... Mas comprar sapato online continua sendo mais difícil que comer temaki em first date!

Mas o mais estranho é que algumas marcas ainda tratam as lojas físicas e online como mundo paralelos. Pro consumidor, ele compra na loja da marca, não faz diferença se é a virtual ou a física, não tem uma etiqueta grudada na roupa diferenciando uma coisa da outra. Então como a experiência de compra pode ser diferente?

Outro dia comprei um sapato na Schutz. Era uma espadrille de couro preta. Normalmente eu compro espadrille um número maior porque ela pega no peito do pé e o meu é alto. Resultado, parecia que calcei um saco de juta e amarrei com uma fitinha de couro a la Maria de tão folgado. Quase juro que cogitei ficar com ela assim, minha preguiça de trocar compra online é tão grande que as vezes dou um jeitinho, mas dessa vez não tinha como. Entrei no chat, pedi a troca e logo logo chegou o número certo aqui, mas perguntei antes se poderia ir trocar em alguma loja física, com uma falsa esperança porque sabia que não poderia.

Quase todo o estoque online da Schutz é esgotado (parece que ele é esgotado mesmo, e não que está esgotado, principalmente em troca de coleção). E dificilmente você acha todos os modelos no e-commerce da marca. Várias vezes já vi outros modelos com uma proposta mais conceitual em outros e-commerces (tipo Gallerist e OQVESTIR) que não tem na loja online. Não ter nas lojas físicas, OK. São franquias, tem o estoque limitado, praças diferentes, etc. Mas na loja online? E esses dois e-commerces tem uma curadoria de produtos mega diferenciada, porque não levar isso pra dentro da loja da Schutz?

E as lojas físicas que tem política de parcelamento diferente do e-commerce? Pra poder competir com os grandes que vendem online, a Schutz teve que aumentar o parcelamento do online para até 6 vezes mas nas lojas físicas não passa de 4. A relação marca/consumidor final é a mesma independente da plataforma de venda, pra quem compra não faz sentido uma relação comercial diferente. Mas aí entra a questão dos franqueados. Para não ter conflito com os seus maiores clientes (os franqueados), os varejistas precisam fazer algumas concessões que podem atrapalhar a relação marca/consumidor final e no longo prazo quem acaba perdendo é a marca, consequentemente, os franqueados também. Essa discussão é super importante e deveriam existir internamente em qualquer marca que tenha relação franqueados/loja online.

E trocar na loja física o que você comprou no e-commerce? Esquece, é pior que comprar uma Birkin, impossível mesmo. Se estamos na era do varejo 360 e omnichannel, nada mais óbvio para o cliente que comprou na loja A trocar na loja B porque pra ele é mais fácil e pra ele tudo é Schutz. Mas não pode porque o estoque isso, a nota fiscal aquilo, e franquias assim e burocracias também, um saco.

Sei lá, porque não liberam troca full pelo menos na flagship? Todo mundo sai ganhando, o e-commerce tem menos custos e a chance da cliente aumentar o ticket médio indo até uma loja fazer uma troca é bem maior que no e-commerce – pensa na felicidade da vendedora que vai ganhar um cliente que já era cliente da marca (tipo, menos trabalho e maior probabilidade de venda e/ou retorno).

E pra driblar as trocas e diminuir custos, tem um e-commerce de sapatos mandando muito bem. A Vinci Shoes, marca de sapatos do Sul, manda junto com a compra uma adesivo de calcanhar, que caso o sapato fique um pouco maior ou machuque, basta colar no calcanhar e pronto. Genial. Menos troca, menos custo e mais gente falando bem deles, tipo eu.

E você, tem algum caso frustrante ou incrível de compra online pra contar pra gente nos comentários?

 

 

STYLERosa Zaborowsky